このコラムは、Podcastラジオ “社労士吉田優一の「10分で労務がわかるラジオ」” 第200回の配信をもとに書かれた記事です。
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目次
2026年10月から、改正労働施策総合推進法に基づき、すべての企業でカスタマーハラスメント対策が義務化されます。
これまでの努力義務から法的義務へと変わり、企業は従業員を守るための具体的な対応措置を講じなければなりません。
本記事では、この法改正に向けて企業が何をするべきか、義務付けられる対策の内容や準備のステップについて具体的に解説します。
カスハラ対策の義務化は2026年10月1日からスタート
企業に対するカスハラ対策の義務化は、2026年10月1日から施行されます。
この施行日に向けて、企業は準備を進める必要があります。
「いつから対策が必要か」という点については、法律の適用開始がこの日であるため、それまでに社内体制を整備しておくことが求められます。
まだ時間があると考えず、早期に着手することが重要です。
改正労働施策総合推進法によりすべての企業が対象に
今回の義務化は、改正労働施策総合推進法に基づくものです。
この法律により、事業規模の大小を問わず、労働者を一人でも雇用するすべての企業がカスハラ対策を講じる義務を負います。
大企業だけでなく、中小企業や個人事業主も対象となるため、自社には関係ないと考えず、すべての事業主が当事者意識を持って対応を進めなければなりません。
これまでの「努力義務」から「法的義務」への変更点
今回の法改正における最大の変更点は、企業に課せられるカスハラ対策が「努力義務」から「法的義務」に強化される点です。
これまでも企業には従業員への配慮が求められていましたが、法的な強制力はありませんでした。
しかし、法改正後は、具体的な雇用管理上の措置を講じることが明確に義務付けられます。
この内容を正確に理解し、対応しない場合のリスクを認識することが不可欠です。
まずは知っておきたい「カスハラ」の定義と判断基準
適切なカスハラ対策を講じるためには、まず「何がカスハラにあたるのか」という定義と判断基準を正しく理解することが不可欠です。
正当なクレームや意見との線引きを明確にしなければ、現場の従業員が適切に対応できません。
厚生労働省が示す指針を参考に、社内での共通認識を形成することが、実効性のある対策の第一歩となります。
厚生労働省が示す3つの判断要素とは
厚生労働省の指針によると、カスハラに該当するか否かは、主に3つの要素を総合的に考慮して判断されます。
一つ目は、顧客などの要求内容に正当な理由がないことです。
二つ目は、要求を実現するための言動や手段が社会通念上不相当であること。
これには、暴行・脅迫、暴言、土下座の要求などが含まれます。
三つ目は、これらの言動により従業員の就業環境が害されることです。
厚労省は、これらの要素を基に企業が判断するための具体的な手引きを示しています。
正当なクレームとカスハラの具体的な線引き
正当なクレームとは、商品やサービスの不備に対して、根拠のある改善や交換などを求める行為です。
一方でカスハラは、その要求の手段や態様が社会通念を逸脱している場合に該当します。
例えば、「購入した商品が壊れていたので交換してほしい」という要求は正当なクレームです。
しかし、同じ目的であっても「今すぐ土下座しろ」「誠意を見せろ」などと暴言を吐いたり、従業員を長時間拘束したりする行為は、不当な要求でありカスハラと判断されます。
【重要】企業に義務付けられる4つの具体的な措置
2026年10月の法改正により、企業には従業員をカスハラから守るための具体的な措置を講じることが義務付けられます。
これらの措置は、ハラスメントを未然に防ぎ、万が一発生した場合でも適切に対処できる体制を構築するために不可欠です。
主に「方針の明確化と周知・啓発」「相談体制の整備」「事後の迅速かつ適切な対応」「プライバシー保護など」の4点が柱となります。
①事業主の方針を明確にし全従業員に周知・啓発する
企業は、カスハラを行ってはならないという方針を明確に定め、それを全従業員に周知・啓発する義務があります。
具体的には、就業規則や服務規律にカスハラに関する規定を盛り込む、社内報やポスターで方針を掲示する、全従業員を対象とした研修を実施するなどの方法が考えられます。
これにより、カスハラ防止に対する企業の断固たる姿勢を示し、組織全体の意識を高めます。
②従業員が気軽に相談できる体制を整備する
従業員がカスハラの被害に遭った際に、安心して相談できる体制を整備することも企業の義務です。
相談窓口をあらかじめ設置し、担当者を決め、その存在を全従業員に周知する必要があります。
相談方法は、対面だけでなく電話やメール、オンラインツールなど複数の選択肢を用意し、従業員が利用しやすい環境を整えることが効果的な対策となります。
相談しやすい仕組みがあることで、問題の早期発見と解決につながります。
③ハラスメント発生後の迅速かつ適切な対応を徹底する
実際にカスハラが発生してしまった場合には、企業は迅速かつ適切な対応を取らなければなりません。
まずは相談者から事実関係を正確にヒアリングし、必要に応じて行為者や第三者からも話を聞きます。
その上で、被害を受けた従業員のメンタルヘルスケアなどの配慮措置を講じると同時に、警察への相談や弁護士への依頼といった対外的な対応も検討します。
再発防止策を講じることも重要な対応の一つです。
④相談者のプライバシー保護と不利益な取り扱いの禁止
相談者のプライバシーを保護し、相談したことを理由に解雇や降格、異動といった不利益な取り扱いをすることは法律で固く禁じられます。
この点を従業員に明確に周知し、安心して相談できる環境を保証することが重要です。
相談内容や関係者の個人情報が漏洩しないよう、情報管理を徹底する対策も求められます。
プライバシー保護が担保されていなければ、相談窓口が機能しなくなる可能性があります。
カスハラ対策を怠った場合の罰則・企業が負うリスク
カスハラ対策を講じる義務を怠った場合、企業は法的なリスクだけでなく、経営上のさまざまなリスクを負うことになります。
直接的な罰則規定はないものの、行政からの指導や企業名公表の可能性があり、社会的信用の失墜は免れません。
また、従業員の離職や採用難といった人材面での悪影響も大きく、企業経営の根幹を揺るがしかねない問題に発展する可能性があります。
直接的な罰金はないが行政指導の対象になる
現時点で、カスハラ対策義務に違反した企業に対して、直接的な罰金などの刑事罰則は設けられていません。
しかし、対策が不十分であると判断された場合、労働局から助言、指導、そして勧告といった行政指導の対象となります。
これは、企業に対して具体的な改善を求める行政からの正式な要請であり、軽視することはできません。
この段階で真摯に対応し、社内体制を是正することが求められます。
勧告に従わない場合は企業名が公表される可能性
労働局からの勧告に従わず、是正が見られない悪質なケースと判断された場合、企業名が公表される可能性があります。
企業名が公表されると、社会的に「従業員を守らない企業」というネガティブな評判が広がり、ブランドイメージや社会的信用が大きく損なわれます。
これにより、顧客離れや取引関係の悪化など、事業活動に深刻な影響を及ぼすリスクがあります。
従業員のメンタル不調や離職率の増加につながる
カスハラが放置される職場では、従業員は過度な精神的ストレスにさらされ、メンタルヘルスの不調をきたすリスクが高まります。
最悪の場合、休職や退職に至るケースも少なくありません。
企業には従業員の心身の安全を確保する「安全配慮義務」があり、対策を怠ることはこの義務違反と見なされる可能性もあります。
優秀な人材の流出は、企業の競争力を著しく低下させる要因となります。
企業の評判低下による採用活動への悪影響
従業員の離職率が高い、あるいはハラスメントが横行しているといった評判は、SNSや口コミサイトを通じて瞬く間に拡散されます。
一度「ブラック企業」というイメージが定着すると、採用活動において応募者が集まらなくなり、人材確保が極めて困難になります。
特に労働人口が減少する現代において、採用競争力の低下は、企業の持続的な成長を妨げる深刻な経営リスクです。
施行に向けて企業が今から始めるべき準備の4ステップ
2026年10月の義務化施行に向けて、企業は計画的に準備を進める必要があります。
どこから手をつければよいか分からない場合でも、ステップを踏んで取り組むことで、実効性のある対策を構築できます。
まずは現状把握から始め、方針策定、体制整備、教育という流れで進めるのが効果的です。
以下に、企業が今から始めるべき具体的な4つのステップを解説します。
ステップ1：自社の現状を把握しハラスメント基本方針を策定する
最初のステップは、自社でカスハラがどの程度発生しているか、従業員がどのような不安を抱えているかといった現状を把握することです。
従業員へのアンケート調査などを実施し、実態を可視化します。
その結果を踏まえ、カスハラを許さないという企業の断固たる姿勢を示した基本方針を策定します。
この方針が、今後のすべての対策の土台となります。
ステップ2：相談窓口の担当者を選任し周知方法を決定する
次に、策定した方針に基づき、具体的な相談体制を構築します。
人事部やコンプライアンス部など、どの部署が相談窓口を担当するかを決定し、担当者を選任します。
担当者には必要な知識を習得させるための研修も必要です。
そして、設置した相談窓口の存在と利用方法を、社内ポータルやポスター、メールなどで全従業員に確実に周知し、誰もが利用できる対策であることを徹底します。
ステップ3：対応フローを明記したマニュアルを作成する
相談が寄せられた際に、現場が混乱せず、公平かつ一貫した対応ができるよう、具体的な対応手順を定めたマニュアルを作成します。
このマニュアルには、相談受付から事実確認、被害者・行為者への対応、再発防止策の検討に至るまでの一連の流れを明記します。
責任者や報告ルート、関係部署との連携方法なども具体的に定めておくことで、迅速で適切な対応が可能になります。
ステップ4：全従業員を対象とした研修を計画・実施する
最後のステップとして、策定した方針やマニュアルの内容を全従業員に浸透させるための研修を実施します。
研修では、カスハラの定義や判断基準、企業の対応方針、相談窓口の利用方法などを具体的に説明します。
管理職と一般従業員で内容を分けるなど、対象者に合わせた研修を行うとより効果的です。
定期的な研修の実施は、カスハラ防止への意識を組織全体で維持するための重要な対策です。
先行する東京都などの条例と法律の関係性
カスハラ対策については、国の法律に先駆けて、東京都などが独自の条例を制定しています。
例えば、東京都の「多様な性に関する理解の増進及び都民等のハラスメントに関する課題の解決の推進に関する条例」では、事業者に対してカスハラ防止対策を努力義務として定めています。
国の法律が施行されると、この「努力義務」は全国的に「法的義務」へと引き上げられます。
したがって、条例の有無にかかわらず、すべての企業が国の法律に基づいた対応を取る必要があります。
見落としやすい盲点は「社内での共通認識」と研修
対策を進めるうえで、多くの企業が見落としがちな盲点があります。それは、何がカスハラに当たるのかという基準を、社内で明確に定義し共有できているか、という点です。
ハラスメントの感じ方は、人によって異なります。客観的に見れば明らかなカスハラであっても、責任感の強い真面目なスタッフほど、自分のミスが原因だから耐えるしかない、と一人で抱え込んでしまう傾向があります。
仮に、現場で土下座を求められているスタッフがいるのに、本人が相談しなかったために管理部門がそれを把握できなかったとします。すると周囲のスタッフは、この職場はミスをすれば土下座をさせられるところなのだ、と受け止めてしまいます。
その結果、職場の雰囲気は悪化し、働く意欲も削がれていきます。最悪の場合、追い詰められたスタッフが取り返しのつかない事態に至り、企業が安全配慮義務違反として重い責任を問われることにもなりかねません。だからこそ、自社のビジネスで起こり得るリスクを想定し、定期的な研修や周知を通じて、問題が起きたときにすぐ本部へ情報が上がる仕組みを築いておくことが重要です。
本質的なカスハラ対策は「毅然と断れる強い経営」
カスハラ対策を実効性のあるものにするための本質的な課題は、毅然と断れる強い経営体制をつくれるかどうかにあります。
顧客と向き合うクライアントワークでは、会社の経営状態やビジネスモデルの強さが、対策の成否を大きく左右します。資金繰りが厳しく、特定の大口顧客に売上を依存している状態では、ひどいハラスメントを受けても、契約を切られることを恐れて見て見ぬふりをせざるを得ない、という歪んだ構造が生まれてしまいます。
私自身、開業して間もない頃は経営的にに苦しく、あるお客様から激しい暴言を浴びせられ、つらい思いをした経験があります。それでも開業から年月を重ね、多くのご依頼をいただける基盤を築けたことで、理不尽な相手にはここまでの対応しかできませんと明確に線を引き、必要に応じて契約を見直す判断ができるようになりました。
もし弱い経営体制のまま、カスハラを行う顧客と付き合い続ければ、それを見ている優秀なスタッフは、会社は自分たちを守ってくれないのかと失望し、次々と離れていきます。顧客を適切に見極め、理不尽な要求には断る強さを持つこと。それこそが、真面目に働くスタッフを守り、組織に好循環を生み出す対策になります。
カスハラ 義務化に関するよくある質問
カスハラ対策の義務化に関して、多くの企業担当者から寄せられる質問があります。
ここでは、特に質問の多い項目について、簡潔に回答します。
具体的な対策を進める上での疑問点を解消するための一助としてください。
カスハラ対策の義務化は中小企業や個人事業主も対象ですか？
はい、対象です。
今回の法改正によるカスハラ対策の義務化は、事業規模の大小にかかわらず、労働者を一人でも雇用するすべての企業や個人事業主が対象となります。
そのため、中小企業であっても、自社の状況に合わせた対策を講じる必要があります。
法改正に向けて、まず何から準備を始めればよいですか？
まずは、自社におけるカスハラのリスクや実態を把握することから始めるのがよいでしょう。
その上で、カスハラを許さないという企業としての明確な方針を策定し、全従業員に周知することが第一歩です。
何をするべきかの土台となる方針を固めることが重要です。
対策を講じなかった場合、罰金などの罰則はありますか？
対策を怠ったことに対する直接的な罰金などの罰則は、現在のところ法律で定められていません。
しかし、行政からの助言・指導・勧告の対象となり、勧告に従わない場合には企業名が公表される可能性があります。
これにより、企業の社会的信用が大きく損なわれるリスクがあります。
まとめ
2026年10月から施行されるカスハラ対策の義務化は、すべての企業にとって避けては通れない経営課題です。
日本のサービス業や介護・医療現場など、顧客と直接接する多くの職場で対策が急務となっています。
企業は法改正の内容を正確に理解し、方針の策定、相談体制の整備、マニュアル作成、研修実施といった具体的な準備を計画的に進める必要があります。
社会保険労務士法人ONE HEARTでは、社内体制の整備や相談窓口の設置、就業規則の改定など、本コラムでご紹介したようなハラスメント問題や職場環境づくりに関する実務的なサポートを行っています。労務に関するお悩みや課題がございましたら、当法人のホームページ（https://sr-oneheart.com/）よりお気軽にお問い合わせください。初回のご相談は無料で承っております。企業と働く人がともに成長できる健全な職場づくりを、私たちがしっかりとお手伝いいたします。
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執筆：吉田 優一（社会保険労務士法人ONE HEART 代表・社労士）
社会保険労務士法人ONE HEARTの代表社労士。慶應義塾大学中退後、社会保険労務士試験に合格。その後社会保険労務士法人に勤務し、さまざまな中小企業の労務管理アドバイス業務に従事する。その中で、正しいノウハウがないためヒトの問題に悩む多くの経営者に出会う。こうした経営者の負担を軽減しながら、自らも模範となる会社づくりを実践したいという想いから、社会保険労務士法人ONE HEARTを設立。
